En cas de problème

Cet article rassemble les procédures à suivre quand vous rencontrez un problème sur la plateforme OB-E : difficulté de connexion, accès refusé, comportement inattendu, incident à signaler.

Avant de signaler

La plupart des problèmes ont une cause identifiable rapidement. Vérifiez les points suivants dans l’ordre.

Vous ne pouvez pas vous connecter

1. Vérifiez que vous saisissez bien votre identifiant complet (souvent l’email professionnel).
2. Vérifiez que le verrouillage majuscule n’est pas activé.
3. Vérifiez que votre code TOTP est généré pour la bonne entrée dans votre application d’authentification (chaque entrée correspond à un service ; il est facile de confondre).
4. Vérifiez que l’heure de votre téléphone est synchronisée automatiquement avec l’opérateur (un décalage de plus de 30 secondes invalide le code).
5. Si vous avez perdu votre téléphone, utilisez un code de récupération (cf. Se connecter (MFA TOTP)).

Vous ne voyez pas un patient attendu

• Êtes-vous bien dans son cercle de soins ? Un etpmember ne voit que les patients dont il est membre du CareTeam (cf. Cercles de soins).
• Si vous êtes coordinateur ETP : le patient appartient-il à votre établissement ? La portée de viewallpatients est limitée à votre établissement.
• Le patient a-t-il bien été créé ? Demandez confirmation au coordinateur.

L’accès à un dossier est refusé

• Vérifiez votre rôle CareTeam sur ce patient. Un simple membre n’accède pas au détail des données sensibles, seul le référent le peut.
• Si vous avez un besoin légitime urgent et que vous n’êtes pas dans le cercle de soins, vous pouvez utiliser le bris de glace : un accès exceptionnel justifié et tracé. Toute utilisation déclenche une notification au coordinateur et au DPO, et fait l’objet d’une revue obligatoire sous 48 heures. À n’utiliser qu’en cas réel d’urgence.

Un email n’a pas été reçu

• Vérifiez le dossier indésirable (spam) du destinataire.
• Vérifiez que l’adresse email saisie est correcte (faute de frappe).
• Si le problème persiste, contactez le support.

Signaler un incident technique

Si vous avez identifié un comportement anormal de la plateforme (page d’erreur, donnée affichée incorrectement, action impossible), signalez-le à : contact@ob-e.fr.

Pour accélérer le traitement, indiquez :

• Votre identifiant utilisateur (pas votre mot de passe).
• La date et l’heure approximative du problème.
• L’URL exacte sur laquelle le problème s’est produit (copiez-la depuis la barre d’adresse).
• Une description courte de ce que vous tentiez de faire.
• Le message d’erreur reçu, le cas échéant (capture d’écran appréciée, en masquant les données patient).

Ne transmettez jamais de capture contenant des données identifiantes de patient en clair. Floutez ou découpez la zone sensible avant envoi.

Signaler un incident de sécurité

Si vous suspectez :

• Un accès non autorisé à votre compte (connexion que vous ne reconnaissez pas).
• Une compromission de votre mot de passe ou de votre application TOTP.
• Un comportement de la plateforme qui exposerait des données à un mauvais destinataire.

Prévenez immédiatement :

1. Votre coordinateur ETP.
2. L’équipe technique : contact@ob-e.fr.
3. Le DPO de votre établissement si l’incident concerne des données patient.

La détection rapide d’un incident de sécurité limite très significativement son impact. Mieux vaut signaler un faux positif que passer sous silence un vrai incident.

Demander une évolution

Si vous identifiez un manque fonctionnel ou une amélioration souhaitable, transmettez-la à contact@ob-e.fr en précisant le besoin métier et le bénéfice attendu pour le patient ou pour votre activité. Les demandes sont qualifiées et arbitrées au regard du calendrier de développement.

Contact technique

Aller plus loin

• Se connecter (MFA TOTP)
• Cercles de soins (CareTeam)
• Bienvenue sur la plateforme
• Contact technique : contact@ob-e.fr